Ktoré metriky správy incidentov by som mal merať?
Úvod:
Meranie výkonnosti vášho procesu správy incidentov je nevyhnutné na pochopenie toho, kde je možné dosiahnuť zlepšenia. Správne metriky môžu poskytnúť neoceniteľné informácie o tom, ako dobre organizácia reaguje na incidenty a ktoré oblasti si vyžadujú pozornosť. Identifikácia relevantných a použiteľných metrík je jednoduchá, keď pochopíte, čo je dôležité merať.
Tento článok sa bude zaoberať dvoma hlavnými typmi metrík správy incidentov, ktoré by organizácie mali zvážiť: metriky efektívnosti a efektívnosti.
Metriky účinnosti:
Metriky efektívnosti sa používajú na určenie toho, ako rýchlo a nákladovo efektívne organizácia rieši incidenty.
Medzi ne patria:
- Stredná doba odozvy (MTTR): Táto metrika meria priemerný čas, ktorý potrebuje organizácia na reakciu na nahlásený incident, od počiatočného oznámenia po vyriešenie.
- Stredný čas na vyriešenie (MTTR): Táto metrika meria priemerný čas, ktorý potrebuje organizácia na identifikáciu a opravu nahláseného incidentu, od počiatočného oznámenia po vyriešenie.
- Incidents Per Unit of Work: Táto metrika meria počet incidentov, ktoré sa vyskytnú v rámci danej jednotky práce (napr. hodiny, dni, týždne). Môže sa použiť na určenie produktivity organizácie pri riešení incidentov.
Metriky účinnosti:
Metriky efektívnosti sa používajú na meranie toho, ako dobre je organizácia schopná znížiť vplyv na prácu v cvičnej firme. incidentov na svojich prevádzkach a zákazníkoch.
Medzi ne patria:
- Skóre závažnosti incidentu: Táto metrika meria závažnosť každého incidentu na základe jeho dopadu na zákazníkov a operácie. Toto je dobrá metrika na pochopenie toho, ako dobre je organizácia schopná znížiť negatívne účinky incidentov.
- Skóre odolnosti voči incidentom: Táto metrika meria schopnosť organizácie rýchlo sa zotaviť z incidentov. Zohľadňuje nielen rýchlosť riešenia incidentu, ale aj prípadné škody, ktoré počas incidentu mohli vzniknúť.
- Skóre spokojnosti zákazníkov: Táto metrika meria spokojnosť zákazníkov s časom odozvy organizácie a kvalitou služieb po vyriešení nahláseného incidentu.
záver:
Organizácie by mali zvážiť meranie metrík efektívnosti a efektívnosti, aby lepšie porozumeli procesu riadenia incidentov a identifikovali oblasti na zlepšenie. Správne metriky môžu organizáciám pomôcť rýchlo identifikovať potenciálne problémy a vykonať potrebné úpravy, aby sa zabezpečilo rýchle a efektívne riešenie incidentov.
Meranie výkonnosti vášho procesu správy incidentov je nevyhnutné na pochopenie toho, kde je možné dosiahnuť zlepšenia. Správne metriky môžu poskytnúť neoceniteľné informácie o tom, ako dobre organizácia reaguje na incidenty a ktoré oblasti si vyžadujú pozornosť. Identifikácia relevantných a použiteľných metrík je jednoduchá, keď pochopíte, čo je dôležité merať. Tým, že si organizácie nájdu čas na vytvorenie efektívnych a efektívnych metrík správy incidentov, môžu zabezpečiť, aby ich operácie fungovali hladko, dokonca aj v čase krízy.
